Блог Дмитрия Сидоревича Как начать и развивать свой малый бизнес с большой прибылью

Как получить отзывы от клиентов

Дата: 7 июня 2014 Рубрика: Увеличиваем продажи Комментарии: 3 комментария

как получить отзывыКоллеги, привет! Проблема как получить отзывы от клиентов, которые почему-то не торопятся их давать, имеет место быть. Вы это прекрасно знаете. Ахиллесова пята большинства корпоративных сайтов, нацеленных на продажу товаров/услуг, а также интернет-магазинов – малое количество отзывов или даже их полное отсутствие.

Эта ошибка относится к критическим потому, что:

  1. Исследования показали, что среднестатистический покупатель руководствуется 11 отзывами других клиентов для  принятия решения о покупке.
  2. Интернет-магазины работают по предоплате и для того, чтобы убедить покупателя сделать ее, мало одного, пусть даже хорошо сделанного, Каталога или добротно сделанного раздела Гарантии.
  3. Даже если интернет-магазин работает только наложенным платежом, все-равно необходимы позитивные отзывы, так как покупатель опасается, что оплатив посылку на почте и вскрыв ее, обнаружит там не то, что заказывал.
  4. Имеются интернет-магазины, торгующие аналогичным вашему ассортиментом и по близким ценам. Покупатель купит там, где, при прочих равных, увидит больше хороших отзывов.

Начнем с того, что определим, какие отзывы для нас наиболее ценные.

Вид и качество отзывов

Если расставить виды отзывов по возрастанию доверия и эффективности воздействия, то он будет выглядеть следующим образом:

Категория 1.    Отзыв написан самим продавцом. Подписан вымышленным именем.

Категория 2.    Отзыв написан клиентом после настоятельных просьб продавца сделать это. Подписан именем, в лучшем случае еще имеется город, через запятую.

Категория 3.    То же что 2, но присланный клиентом по собственному желанию.

Категория 4.    То же что 2, но имеющий подписью не только имя, но еще и

  • фамилию,
  • реальный контактный телефон,
  • город,
  • если есть – сайт клиента.

Категория 5.    То же что Категория 4, но в виде скана из «Журнала отзывов и предложений» (как вариант – из «Книги жалоб и предложений», так как в нее можно оставлять не только жалобы, но и благодарности). При этом ниже скана нужно обязательно разместить расшифровку текста в напечатанном варианте, так как написанное рукой трудно читать. Почерки ведь бывают разные, но в основном — трудно разбираемые. Кроме того, напечатанный текст проиндексируется поисковыми машинами.

Категория 6.    Отзывы, полученные от организаций на их фирменных бланках.

Категория 7.    То же, что Категория 4, но плюс фотография счастливого клиента «в обнимку» с вашим товаром.

Категория 8.    Видеоотзыв

как получить отзывыЗамечу, что отзывы категории 1-2 вредят конверсии. Конечно, можно найти копирайтера, который напишет отзыв так, что его будет очень сложно отличить от натурального. Только нужно отдавать себе отчет, что стоимость работы такого копирайтера не может быть меньше 250 р. за тысячу знаков. Но это тонкий путь и можно ошибиться неоднократно. Как в выборе копирайтера, так и в оценке его работы.

Поэтому работайте с клиентами очень тесно, искренне заботьтесь об их выгоде (не забывая о своей, естественно) и в результате будете получать достаточное количество отличных отзывов.

Обращаю внимание, что отзывы могут быть трех видов:

  1. о товаре
  2. о компании
  3. комбинированные

На вашем сайте должны быть отзывы всех трех видов.

Места сбора отзывов

Первое место – это конечно ваш сайт.

Другое место – известные on-line сервисы. В рунете наиболее известные агрегаторы отзывов, это Яндекс.Маркет и Flamp.ru

агрегаторы отзывов

В буржнете yelp.com

Для того, чтобы на Яндекс.Маркете начали собираться отзывы, вам нужно зарегистрироваться на этом сервисе и выставить на нем свои товары. Это небесплатно. За переходы Яндекс берет оплату.

На сервисе Flamp.ru не нужно специально регистрироваться. Это происходит автоматически, как только вы размещаетесь в справочнике 2gis.ru.

Плюсом размещения на этих сервисах является большее доверие к ним покупателей.

Минусом является то, что размещение на них отзывов никак или слабо модерируется. В результате может оказаться так, что у вас окажется много отрицательных отзывов. Конечно, их увидят в основном те ваши потенциальные покупатели, которые хотят приобрести ваш товар через Яндекс.Маркет. Либо те, особенно осторожные потенциальные покупатели, которые перед тем как сделать заказ тщательно «прочесывают» интернет в поисках объективной информации о вашем магазине. Их немного, но зачем вам их терять?

Наиболее правильным путем будет сначала сбор модерируемых вами отзывов на вашем сайте. И только после того, как бизнес-процессы будут отработаны и вы будете уверены как в своем сервисе, так и в товаре – тогда имеет смысл регистрироваться на Яндекс.Маркете и Флампе.

Как получить отзывы на своем сайте

Менталитет покупателя таков, что он с бОльшей охотой и даже азартом постарается дать вам отзыв-«черную метку», если ему что-то не понравилось, чем оставить хороший отзыв, если ему что-то понравилось. Примиритесь с этим фактом.

Шанс чаще получать хорошие отзывы от клиентов, прямо не побуждая их к этому, у вас есть только в том случае, если вы продаете товары или оказываете услуги с ВАУ-эффектом.

Если не знаете, что такое ВАУ-эффект, то объясню на гипотетическом примере. Вы покупаете стиральную машинку через интернет-магазин. Вам привозят ее домой и не просто до дверей, а безо всякой просьбы с вашей стороны и без дополнительной оплаты заносят в квартиру на 6 этаж, хотя лифт сломан. Мало? Распаковывают и увозят с собой упаковку. Мало? Подключают стиральную машину к канализации, водопроводу и эл.сети? Мало? Дарят вам, как юбилейному покупателю, путевку в Испанию на двоих.

Это конечно шутка. По крайней мере я о таком сервисе не слышал. Но есть более простые и менее дорогие приемы достижения ВАУ эффекта. Например, положить в доставляемую клиенту посылку что-то хорошее дополнительно в виде бонуса. Только:

  1. клиент об этом бонусе не должен знать, пока не вскроет посылку,
  2. все остальные параметры: качество товара, скорость доставки – должны быть не ниже обещанного на сайте уровня.

Итак, покупатель, «сраженный» ВАУ-эффектом, сам, в состоянии аффекта, тут же садится за клавиатуру и пишет на вашем сайте отличный отзыв. Поверьте моему опыту – это самые лучшие и искренние отзывы, которые я видел и получал на сайтах своих проектов.

Примеры именно таких реальных отзывов на ВАУ-эффекте можно посмотреть здесь http://www.fitosauna.ru/otzivi

Но не нужно класть яйца в одну корзину и рассчитывать, что вы одним только методом наберете нужную «критическую массу» отзывов. Даже при наличии ВАУ-эффекта даже не каждый десятый будет тут же бежать и оставлять отзыв.

Поэтому, для получения бОльшего количества хороших отзывов, нужно целенаправленно работать с клиентами. Как именно?

Дополнительные способы получения отзывов

Способ 1

как получить хорошие отзывыСамый эффективный способ – лично вести весь процесс купли-продажи с клиентом. При этом нужно обязательно найти контакт и взаимопонимание. Нужно проявлять искреннюю заинтересованность в нуждах и желаниях клиента. Помогать ему на всех этапах сделки. Быстро отвечать на майлы. Если клиент звонит вам на телефон, то не считать секунды, не пытаться закончить разговор как можно скорее. Тогда в конце сделки клиент сам напишет вам добрые слова на майл. Попросите у него разрешения поместить это сообщение на вашем сайте. 101%, что получите согласие.

Способ 2

Конечно, индивидуальная работа требует временнЫх затрат, но чаще всего себя окупает.  От клиентов, которых вы не можете охватить своим личным участием, можно получить отзывы посредством электронной почты.

Как это делается.

После того, как клиент приобрел у вас товар/услугу и прошло некоторое время (1-4 недели), пришлите клиенту сообщение, в котором задайте ему 4-5 вопросов о товаре/услуге.

Фишка состоит в том, чтобы не присылать вопросы списком 1, 2, 3 и т.д. В этом случае, если клиент ответит, вы получите НЕ развернутые ответы.

Вопросы пишите один за другим в один абзац. Например,

«Олег, здравствуйте!Большая просьба – напишите мне: Легко ли прошла сборка? Были ли трудности при сборке? Какое впечатление от внешнего вида НАЗВАНИЕ ТОВАРА? Какие впечатления от использования? Есть ли замечания, пожелания?Заранее благодарен за ответ,

с уважением,
президент ОАО «ГАЗПРОМ»
Иванов Иван»

На самом деле это письмо имеет не одну, а много фишек. Может быть, на первый взгляд, неочевидных:

Фишка #1

Обращайтесь к клиенту так, как он сам указал себя при оформлении заказа и/или при переписке. В данном примере – просто Олег. Если же он называл себя по имени-отчеству – не фамильярничайте.

Фишка #2

Начинается письмо с призыва «напишите мне». Формула ОДП – оффер-дедлайн-призыв – работает не только в рекламных посланиях. Не будете в письмо вставлять призыв, четкое указание того ЧТО нужно сделать получателю, ЧТО вы от него хотите – будете получать меньше ответов.

Фишка #3

Вопросы не списком, а идут один за другим. Если бы вы их послали списком, то получили бы в ответ тоже списком примерно такие ответы:

«1. Без проблем.

2. Нет.

3. Все отлично.

4. Да, спасибо, мне понравилось.

5. Нет.»

 

В случае же если вы пишете вопросы один за одним в строчку, то гораздо меньше шансов получить вышеуказанный вариант ответа. Шанс же получить человеческий ответ – увеличивается многократно. Например:

«Собралась НАЗВАНИЕ ТОВАРА легко, никаких трудностей и проблем. Впечатление от внешнего вида и от использования только самые позитивные. Хочу Вам пожелать успеха в бизнесе и сказать спасибо»

От себя замечу, что это не умозрительные предположения. Эту фишку я применяю всегда и разница в ответах именно такого плана.

Зачем это нужно вообще? Вот зачем. Вы пишете следующее письмо клиенту. Благодарите его за ответ и спрашиваете разрешение – согласен ли он, чтобы вы разместили этот ответ в Отзывы на своем сайте. Только обязательно попросите у клиента еще разрешения указать там же его имя, город и телефон. Объясните прямо, зачем вам это нужно. Скажите, что люди не верят подписям типа: «Ирина, г. Москва». И попросите, что раз всё на самом деле хорошо, то если вдруг ему позвонят проверить – честный ли это отзыв, чтобы он сказал, что всё так и есть. Добавьте также, что скорее всего не позвонят или позвонят раз в год. Это правда. Крайне редко находятся желающие проверять. Психология проста – раз указаны телефоны, значит можно проверить, а значит и нечего проверять – всё там реально.

Лично мне клиенты-покупатели в этой просьбе ни разу не отказывали. Зато вы получаете полноценный отзыв. И вам не нужно отдельно просить клиента его вам написать. Он уже его прислал как ответ на ваше первое письмо.

Вот так и работает эта фишка. Но мы еще не закончили с остальными.

Фишка #4

«Заранее благодарен за ответ» увеличивает количество ответов. Это как бы ваш аванс благодарности человеку. Простая вежливость, но количество ответов увеличивает железно.

Фишка #5

Письмо желательно подписать первым лицом. Одно дело если его подпишет «самый младший менеджер по работе с некорпоративными клиентами Вася Пупкин» и совсем другое – если генеральный директор фирмы.

Фишка №6

Если клиент представился вам только по имени, то и вы в подписи не пишите свое отчество.

Способ 3

Чтобы получить отзывы в бОльшем количестве, можно также применять бонусный метод. Покупателю через 1-4 недели высылается письмо с просьбой дать отзыв о товаре. При этом вы предлагаете за отзыв бонусы. Вот примерная таблица предложения бонусов за отзывы:

Действие Сколько бонусов дадут
За каждый доллар, потраченный на покупки 1 бонус
Подтверждение e-mail адреса 58 бонусов
Написание отзыва о купленном товаре 10-30 бонусов в зависимости от качества
Размещение отзыва со своей фотографией вместе с купленным товаром 10-30 бонусов в зависимости от качества
Размещение видеоотзыва о купленном товаре 40-100 бонусов в зависимости от качества
Оценить качество сервиса 5 бонусов

Обязательно укажите, сколько «весит» один бонус. В этом примере он стоит 1 цент. Здесь же подробно и понятно укажите, каким образом покупатель может использовать этот бонус. Например, для частичной оплаты покупок (та же скидка фактически), покупки подарков, получения каких-то специальных условий.

Советую на первых этапах, когда на вашем сайте еще мало отзывов, увеличить оплату за видеоотзывы в 10 раз от указанных в таблице. Смело ставьте 1000 бонусов. Для вас это будет стоить только 300 рублей и то не прямых потерь, а в виде скидок, которые стимулируют клиента к повторным покупкам.

Способ 4

Еще один хороший способ получения видеоотзывов. Подходит для компаний, оказывающих услуги. Например, услуги ремонта на дому, мувинга, ремонта квартир, автомобилей. Делается он просто:

    1. окажите услугу на 5+,
    2. в конце оказания услуги скажите клиенту, что в итоге сумма оплаты получилась ниже (снизьте на 2-5%), чем было озвучено вами предварительно,
    3. пока клиент находится в состоянии аффекта – попросите у него видеоотзыв и тут же отснимите.

Конечно, данным списком все способы сбора отзывов не исчерпываются. Виды бизнеса, ситуации отличаются друг от друга. Один раз я, комбинацией из вышеперечисленных способов плюс немного креатива, собрал в один из своих проектов 183 не самописных отзыва всего за 10 дней. И это не предел. Привносите в процесс творческую составляющую, экспериментируйте, ищите свои фишки и способы. Результат может вас порадовать.

Для расширения кругозора в вопросе, касающемся повышения продаж с ваших сайтов, прочтите еще одну мою статью  Дизайн сайта и слайдер для сайта – деньги на ветер

А вторая часть этой статьи ждет вас здесь Как получить отзывы от клиентов. Часть 2

 

К записи "Как получить отзывы от клиентов" 3 комментария

  1. Harsa:

    Можно быстро привязать отзывы с Яндекс.Маркет к своему сайту при помощи виджетов, через сервис www.commentbook.ru

  2. Vlad:

    Нашёл по поиску эту статью и почерпнул много полезного. Способ составления письма клиенту — очень хороший совет, возьму его на вооружение. И про видео отзыв — тоже полезно. Новое для меня — это видеоотзыв! Надо, с согласия клиента конечно, записывать отзыв в офисе после получения ими заказанного товара. Я буду внедрять это на своём сайте, спасибо

  3. Юрий:

    Понравился второй способ и фишка под номером 4. Получения отзыва от автора Дмитрия, таким методом считаю наиболее актуальным. Но прежде всего, для того чтобы получить хороший отзыв, надо качественно предоставить услугу.

Оставить свой комментарий

Наверх