Блог Дмитрия Сидоревича Как начать и развивать свой малый бизнес с большой прибылью

Как получить отзывы от клиентов. Часть 2

Дата: 12 июня 2014 Рубрика: Увеличиваем продажи Комментарии: 7 комментариев
как получить отзывыКоллеги, всем привет! В прошлой статье о том как получить отзывы от клиентов я конечно же не вместил все, что хотелось сказать. В этой статье я постараюсь завершить обзор этой темы.
Прочтите все внимательно, применяйте и вы наберете на свой сайт массу позитивных отзывов от ваших покупателей и клиентов. Поверьте, не только реклама двигатель торговли, но еще и отзывы. Есть положительные отклики на вашем сайте — продажи идут. Нет — пока, до свидания — будете долго ждать когда разбогатеете.

Итак, продолжим и сейчас разберем

Особенности работы с разными видами полученных отзывов и варианты размещения их на своем сайте

Письменные онлайн отзывы

Имеются в виду отзывы категории 1-4, 7 (смотри раздел Вид и качество отзывов в первой части статьи «Как получить отзывы»).

Существуют два основных типа программного решения размещения таких отзывов.

Тип 1.     Онлайн-отзывы (далее ОО) принимаются через e-mail и затем вручную размещаются на странице Отзывы самим администратором сайта.

Тип 2.     ОО собираются посредством формы ввода, расположенной на вашем сайте и автоматически публикуются на странице Отзывы.

Форма сбора отзывов

Онлайн-отзывы второго типа предпочтительнее. Почему? Дело в том, что когда потенциальный покупатель не видит формы ввода, то он скорее может склониться к мнению, что все или большинство ОО, которые есть на странице Отзывы, написаны самим продавцом.

Приемка и размещение ОО обеспечивается специализированным программным обеспечением (ПО) – отдельными модулями или плагинами. Для ОО 1 типа их достаточно много для разных CMS.

CMS — Content Management System (система управления содержимым) —система управления сайтом, посредством которой простой пользователь может без помощи вэб-программиста добавлять на свой сайт новые материалы – тексты, фото, видео, страницы. Наиболее распространенные: WordPress, Joomla, Drupal, Bitrix.

К сожалению, ПО для организации ОО 2 типа гораздо меньше. На Joomla, например, я знаю только один, на WordPress не знаю ни одного. Хотя можно штатными средствами самого WordPress сделать очень качественную систему сбора и отображения ОО 2 типа.

ОО 2 типа должны иметь обязательную функцию модерации для того, чтобы в Отзывы не попал спам и большое количество плохих отзывов.

Особенности модерации ОО отзывов ВСЕХ ТИПОВ

1. Модерируя, не увлекайтесь и обязательно оставляйте в Отзывах 1-5% (в зависимости от отрасли/вида бизнеса) плохих отзывов разной степени «худости». При этом, под плохим отзывом должен быть помещен ваш ответ клиенту с извинением и конкретным предложением разрешения проблемы, а еще ниже должен быть уже более благосклонный (или гораздо более благосклонный) ответ клиента, из которого видно, что проблема решена и все довольны.

2. Вопрос о допустимой глубине модерации ОО давно обсуждается в интернете. При этом к единому знаменателю так и не приведено – допустимо ли изменять текст клиентского отзыва или нет. Лично я на своем опыте убедился, что модерировать ОО можно и, при необходимости, достаточно глубоко. Порой, основательно вмешиваясь в текст.

Например, вам прислали отзыв. Обратите внимание — не вы сами выдумали его от начала и до конца, а реальный клиент написал реальный отзыв. Обычно выглядит неплохо. Но посмотрим подряд сотню таких отзывов на самых разных сайтах. Какое ощущение? Зачастую это однообразное, неконкретное, неудобочитаемое собрание текста пассивной или истерично-эмоциональной натужной выраженности. Прошу прощения за «сложнозагнутое» предложение.

Если вы думаете, что такие отзывы здорово поднимут конверсию вашего сайта, то должен вас разочаровать. Хорошо работают отзывы конкретные, цепляющие, содержательные, достаточно в меру подробные. Конечно, наши клиенты – не профессиональные копирайтеры. Они вообще не копирайтеры. И поэтому зачастую не радуют обширным словарным запасом, не могут привести мысли в порядок. Наша задача – помочь им. Даже путем вмешательства в текст.

Что обязательно должно быть в отзывах? Разумеется ваше уникальное торговое предложение (УТП). Из скольки пунктов  состоит ваше УТП? 1, 2, 3? Больше? Отлично! Все они должны быть в отзывах! Например, ваше УТП включает в себя такие параметры как «быстро», «просто», «качественно». В отзывах все они должны быть. Только не нужно пытаться сразу все впихнуть в каждый отзыв. Разбейте по одному или группами по 2 пункта максимум.

Примеры

Вариант 1 (просто): «Я реально быстро собрала кроватку. Хотя держала отвертку в руках второй раз в жизни. Это было действительно очень просто. В инструкции было настолько подробно все расписано, что проблем быть не могло. Вы молодцы!»

Вариант 2 (быстро): «Не ожидала, что мой заказ ваш курьер привезет уже через 2 часа. Это был просто приятный шок. Вот уж, действительно — онлайн-продажи.))) Он же распаковал и показал как все работает. Сижу вот сейчас вечером и наслаждаюсь своей покупкой. Спасибо.»

Примечание: Обратите внимание на «Сижу вот сейчас вечером». Во-первых, сознательно опущены запятые, чтобы придать реалистичность. Для этого же, во-вторых, имеется точечное описание момента: «сейчас сижу», «вечером».

Вариант 3 (качественно): «Не мог поверить, что это сделано в России. Распаковал и долго с удовольствием гладил полированные поверхности. Все идеально. Глазу не за что зацепиться – ни одного микродефекта. Даже обидно как-то. Мой респект вам. Начинаю верить в светлое будущее отечественной промышленности».

Примечание: Обратите внимание на «долго с удовольствием гладил полированные». Происходит визуализация процесса с присоединением к нему читателя, так как каждый проводил рукой по полированным поверхностям и получал от этого положительное ощущение.

Осторожно! Избегайте штампов. Они набили оскомину, от них потенциальных клиентов тошнит. Отзывы выглядят заказными, написанными самим продавцом.

Примеры штампов
«Даже мой 4 летний сын справился бы с этим».«Чувствуется индивидуальный подход к клиентам»«У (НАЗВАНИЕ ТОВАРА) восхитительный эргономичный дизайн».

 

Совет

Как видите, мало знать как получить отзывы. С полученными приходится еще дорабатывать. Запомните еще один совет: Лучший эффект на потенциального покупателя оказывают ОО, оформленные в виде историй успеха, существенных позитивных перемен в жизни, осуществившихся с помощью вашего товара.

Причем, они могут состоять всего из 3-5 предложений.

Например: «Месяц назад купила у вас улетный купальник. Я как во сне!!! Думаю, что именно ему я на 50% обязана удачей. На пляже со мной познакомился менеджер по рекламе компании YYY и предложил сняться в их рекламном ролике. Его уже показали по центральному телевидению!!!!!!»

Рейтинги

рейтингиХорошо работают в ОО рейтинги. Это всем известные звездочки. Применяют либо 5, либо 10-звездочные рейтинги. Есть плагины Отзывов, где клиент сам указывает рейтинг. Есть плагины, где это делает администратор сайта. Есть настраиваемые плагины, с выбором — кто может указывать рейтинг товара/услуги. Для WordPress cуществует бесплатный гибко настраиваемый плагин рейтингов, которые можно встраивать в статьи, записи и в комментарии, задавая правила и, в том числе, максимальное количество возможных звезд. Это GD Star Rating. С его помощью я обычно делаю для клиентов и для своих проектов полноценные системы ОО 2 типа на WordPress.

Рекомендательные письма

Имеются в виду отзывы Категория 6 (смотри раздел Вид и качество отзывов первой части статьи).

Размещайте их мозаикой или по одному последовательно друг за другом сверху вниз.

Делайте кликабельными. При клике открывайте во всплывающем окне с разрешением, позволяющем свободно читать текст.

Видеоотзывы

Размещайте их мозаикой на странице:

видеоотзывы расположение и компоновка

Сделайте так, что при клике на каком-либо фото происходит переход на отдельную страницу данного отзыва. На этой отдельной странице вверху размещайте видео. Под видеоокном обязательно размещайте текст (транскрибацию) видео. Помните, что поисковые машины видят и учитывают этот текст. Если сочтете уместным – расширяйте и дополняйте текст. Подгоняйте его к стандартам, описанным в разделе о модерации в ОО. Подгоняйте под нужные ключевики, если необходимо. Главное, не отклоняйтесь от смысла сказанного на видео. Вы на самом деле думаете, что кто-то из потенциальных покупателей целенаправленно будет сличать видео и текст? Конечно нет. Даже если это случайно «всплывет», то ведь может же быть, что вы делали несколько дублей видео и в тексте оказался другой – расширенный дубль.

Расположение отзывов на сайте

Никто вам не запрещает собирать и размещать на сайте отзывы разных видов. Например, ОО, рекомендательные письма и видеоотзывы одновременно. Более того, это мало кто делает и в том числе поэтому это хорошо работает на повышение конверсии.

Можете в меню поставить кнопку Отзывы и при наведении мыши – выпадающее меню второго уровня с соответствующими кнопками: Видеоотзывы, Рекомендательные письма, Онлайн-отзывы. Причем при нажатии на кнопку первого уровня – Отзывы – следует переход на общую страницу, где представлены понемножку отзывов всех трех типов. Под каждым соответствующим типом отзывов на этой странице поставьте гиперссылку: «Смотреть больше видеоотзывов -->», «Смотреть больше рекомендательных писем -->», «Смотреть больше онлайн-отзывов -->».

Непонятно объяснил? Тогда посмотрите вот этот пример.

Ну и если у вас товарный интернет-магазин, то в каждом отзыве постарайтесь разместить ссылку на карточку товара, о котором этот отзыв. Это побудит заинтересованного потенциального покупателя тут же сделать переход в карточку товара, увеличит конверсию. И заодно улучшит внутреннюю SEO оптимизацию сайта.

На этом краткий обзор об организации отзывов можно считать законченным. Напоминаю, что это вторая часть статьи, а первая часть статьи вот: Как получить отзывы от клиентов

Сейчас я готовлю следующую статью. О чем она будет? В этих двух статьях я не напрасно говорил, что самые эффективные отзывы — это видеоотзывы. Вот в следующей статье я постараюсь рассказать о том как их снимать. На самом деле там множество «мелочей» не зная которые получаются «мусорные» видеоотзывы. Так что заходите на мой блог и следите за продолжением темы.

Есть вопросы — комментарии не закрыты ни для кого, кроме спамеров.

Ну и раз вы уже теперь знаете как получить отзывы от клиентов, хочу пожелать вам успеха в этом нужном деле.

 

К записи "Как получить отзывы от клиентов. Часть 2" 7 комментариев

  1. Екатерина:

    И еще. К честности. Вам самим важно знать, от каких поставщиков вы фуфло получаете, а с кем реально можно работать. Клиенты делают вам прибыль.

    Если клиенты обидятся и не будут покупать, то останетесь только с поставщиками.

    Сейчас важен спрос. Учтите это, когда лживые отзывы пишут некоторые.

  2. Екатерина:

    И еще. Если я покупаю технику, для себя и выбираю, что мне нужно...технические характеристики важны. И очень.

  3. Екатерина:

    В "Бонприкс"  народ ориентируется, какой размер себе купить на каждую вещь , только по отзывам. Размеры не совпадают. Причем,, на каждую вещь, все отдельно. И реально помогают людям только отзывы с указанием мерок. Остальное, ИМХО.

    Статья  нормальная. Поменьше предпринимателям врать надо. И дело пойдет. Побольше думать о товаре. Народ тоже считать умеет  и давно научился фишкам объегоривания клиентов.

  4. Екатерина:

    Не верю историям из жизни, с вариантом, что пляжный костюм поменял жизнь или сижу и глажу эту вещь и тащусь, и умиляюсь. Именно таким образом... я распознаю лживые отзывы. А вот, что конкретика важна, это факт и по делу.

  5. RaiBona:

    Полезная статья! Особенно хочется выделить совет оставлять, как положительные так и негативные отзывы. Когда все отзывы положительные и восторженные, то сразу закрадывается недоверие к их правдивости.

  6. Анатолий:

    Про штампы в сообщениях очень правильно, иные и читать не возможно, сразу ясно что не по человечески писано. Полезный материал.

  7. Наталья:

    Полезная статья, не только для владельцев сайта, но и для человека помешанного на комментариях. Всегда интересовало по каким принципам проходит модерация на сайтах. Очень раздражает, когда я задаю вопрос администрация, а они просто игнорируют вопрос и не могут потратить две минуты для ответа.

Оставить свой комментарий

Наверх