Блог Дмитрия Сидоревича Как начать и развивать свой малый бизнес с большой прибылью

17 «мелочей» при переписке, которые могут убить вашу работу

Дата: 9 августа 2013 Рубрика: Бизнес Комментарии: 6 комментариев

Нет, ну я понимаю, когда школьница Оля, пишет однокласснице Наташе майл, в котором ни «здрасьте», ни «до свидания», ни заглавных, ни абзацев, ни… и так далее. Но когда весь этот перечень «ни» относится к деловой переписке по электронной почте, то просто диву даешься.

Небольшая история, почему я решил написать на эту тему. На этой неделе нужно было срочно найти, кто в городе предлагает самую выгодную цену на оптовые объемы копирования и распечатки на листах формата А4.

Естественно, была активная переписка и вот все-все эти «ни», с чего начал этот пост, в ней наблюдал. И много больше того.

Правила ведения деловой переписки по электронной почте

Зато регулярно в интернете и в быту слышу разговоры, почему дескать мы живем хуже, чем американцы. Думаю потому, что так жалуются и так живут те, кто не желает учиться ведению дел. В том числе и переписке.

Отдельная история, когда звонишь по телефону в организацию, говоришь: «Добрый день». А тебе в ответ: «Добрый…». Вообще-то это хамство и это не только мое частное мнение. Об этом говорят на всех более-менее нормального уровня тренингах по телефонному маркетингу, но… Вобщем это уже другая история. Вернемся к майлам.

Итак, вот перечень 17 смертных бессмертных грехов при e-mail-переписке:

1. Нецитирование переписки. Видимо эти менеджеры думают, что на всем белом свете есть только их фирма, конкуренты разорились и я больше никому не смогу написать физически. Приходит голый ответ, а все, что я писал им – удалено. Ну ладно когда это было мое первое письмо к ним. А когда уже состоялась переписка?

То есть я написал, мне ответили, я задал уточняющие вопросы, мне ответили, я опять задал… ну и так далее. Так ведь каждый раз присылают только свой ответ! Вся остальная переписка из тела письма удалена!! Ну и как получателю разобраться-вспомнить о чем там речь была? Приходится лезть в предыдущие письма и собирать по кусочкам из каждого всю историю. Думаете, у всех есть такая настойчивость? Правильно – с такими «отвечателями» люди стараются переписку не продолжать. Даже часто подсознательно. Понимая, что если продолжать, то придется потом разгребать, кучу работы лишней делать.

К слову: Я вообще не понимаю, как это технически даже сделать – ответить без цитирования переписки. Это ведь просто звучит так – «цитирование». На самом же деле тебе ничего делать не нужно. Вот ко мне приходит сообщение, я жму Ответить и пишу свой текст. При этом в сообщении текст адресата остается и никуда не девается. Это все автоматически. Они руками его что ли удаляют!?

Если это сам mail-сервис «обрезает», то неужели трудно зайти в настройки и один раз поставить/снять галочку в чек-боксе? Вопросов много, но ответы я на них никогда не получу. Нам же нужно для себя сделать простой вывод: в ответном нашем сообщении текст адресата должен оставаться. То есть, переписка должна цитироваться.

Правила деловой переписки

2. Перемещение ответа вниз сообщения. Это когда приходит типа ответ от адресата, смотришь, а ответа то и нет. Сразу идет твой текст, который ты посылал и все. Тут если догадаешься, что это очередной чудик, то скролишь в самый низ и там находишь его ответ. Если не догадался, то письмо летит в топку. Подозреваю, что в 50% случаев.

Еще это раздражает, когда завязалась обширная переписка и каждый раз приходится восстанавливать историю разговора в памяти, непрерывно скроля письмо то вверх, то вниз. Запомнилась переписка с одним почтенным сервисом. Что-то там у них не заладилось и пришлось разбираться. Пишу им, через день ответ. Вот именно в такой компоновке – их ответ в самом низу. Опять пишу… ну и так далее. Отвечают в тот же день или на следующий. Читаю или в тот же день или на следующий. Вобщем это же не живой диалог. Когда перерывы такие, да еще вопрос сложный, то приходится время от времени перечитывать кто что говорил. Вот и приходится скролить туда-сюда.

В конце концов между прочим попросил их менеджера так не делать. На это она мне сказала, что это у них так программно зашито и она ничего сделать не может. Причем этот сервис очень напирает на свое классное юзабилити и удобство. Но это их проблемы. В конечном счете они или исправятся или пойдут ко дну, а нам нужно иметь в виду, что настройки нашей почтовой программы должны быть нормальными – то есть наш ответ должен быть в самом верху переписки, а не улетать в «подвал».

Хорошо. Переходим к следующему правилу переписки по электронной почте.

Правила переписки по электронной почте

3. Удаление темы сообщения. Это когда пишешь, указываешь тему, а тебе в ответ приходит «Re:». И больше ничего в теме нет. Только вот это Re. Куда дели? Зачем? Опять синдром исключительности, что ли? А если у меня переписка по 50 сообщений в день ежедневно? Тему удалять нельзя.

4. Смена темы сообщения. Если не ты определил тему, но тебе пришло сообщение с ней, то не лезь ее править. Этим ты покажешь неуважение к отправителю. Типа он неправильно понимает, как нужно было назвать.

5. Нет приветствия. В таких случаях хотелось бы сказать: «Вас в детстве здороваться не учили?». Видимо не учили. 30% сообщений приходят безо всякого обращения, не то что приветствия. Такое ощущение, что люди живут еще в СССР в эпоху тотального дефицита и при этом работают на райкомовской базе. Зачем, конечно, в таком случае приветствовать, раз люди и так стоят в очередь за покупками в эту фирму и кричат: «Больше двух штук в одни руки не давать!»

Правда я таких фирм уже лет 10 не наблюдаю. А вот таких работников – сколько угодно. Причем, что самое смешное, чаще всего это по возрасту те, которые СССР не застали. Бесполезно пытаться исправить того, кого не смогли правильно воспитать его родители. Но мы-то с вами, уважаемые читатели, знаем как правильно и как нам полезнее и поэтому всегда приветствуем собеседника. Верно?

6. Нет подписи. Нужны комментарии? Это уже даже хамством назвать невозможно. Но, вы будете смеяться, я получаю ответы из самых разных фирм, по самым разным вопросам, и не менее чем в 50% из них никакой подписи НЕТ! Честное слово. Да, что вы, сами не видите, что ли, как вам отвечают? Причем речь не идет о фирмах типа микроартель, но и об относительно крупных и даже некоторых с претензией на «мощь».

7. Подпись неполная. В смысле — в подписи только имя и фамилия. Нет, конечно, мне очень приятно знать, что отвечающего мне зовут Вася Пупкин. Но вот ему стыдно что-ли указать название организации, в которой он в данный момент трудится? Те же грабли: считают, наверное, что я могу написать во всем мире только в их фирму. А если я написал в 30 таких же фирм? А если в 100?

Правила деловой переписки

8. Подпись, не выполняющая продающую функцию. Вообще-то мне не критически важно, является ли продающей подпись моего собеседника или нет. Но ему то не должно быть все-равно. О чем я вообще? Проще объяснить на примере. Так я подписываю свои сообщения в бизнес-переписке:

с уважением,
ИП Сидоревич Дмитрий Сергеевич
www.fitosauna.ru
Производство парогенераторов, фитосаун из кедра.

 Вот последние две строчки в блоке подписи, это то, что я имею в виду в этом пункте.

Кроме URL сайта, в некоторых случаях целесообразно указывать свои контактные рабочие телефоны.

Последняя строчка вообще дает широкое поле для эксперимента. В некоторых отраслях и бизнесах можно ее многократно усиливать.

Например, семейный психолог может ее написать так: Помогаю сделать брак счастливым.

Врач лор-клиники: Делаем дыхание свободным.

Адвокат специализирующий по уголовному праву: Раньше сядешь – раньше выйдешь.  Нет… Что-то не то… Лучше так: 30-летний опыт в вопросах улаживания проблем с законом.)))

Фирма по евроремонту: Наш девиз: «Достаточно хорошо» — это недостаточно хорошо.

9. Орфография и грамматика. Сейчас все основные почтовые программы снабжены встроенными средствами проверки и орфографии, и грамматики. Но, немотря на это, иногда такие перлы приходят, что хоть стой, хоть падай. Справедливости ради замечу, что чем крупнее фирма, тем с этим там лучше. Просто у крупных есть возможность брать на работу сотрудников с преимущественно высшим образованием, а не с неоконченным средним.

Нужно обращать внимание на подсказки почтовой программы. Если у программы нет встроенной возможности проверки правописания, то нужно ее поменять на более функциональную. Для Windows очень хороший вариант почтового клиента — MS Outlook (входит в состав пакета MS Office). В нем есть всё, для того, чтобы сообщения в итоге выглядели наилучшим образом.

Правила деловой переписки10. Шрифт с засечками. (Пример -Times New Roman.) Старайтесь не использовать. Выбирайте из этих шрифтов без засечек: Calibri, Verdana, Arial

11. Текст одним блоком. Редко встречается, так как сейчас чаще стараются написать два слова (ну, конечно, чтобы не устать при работе за компьютером))) и чтобы ты при этом понял все, что при этом подразумевалось. Но если уж у вас соответствующая тема переписки с большим объемом текста, то делите на абзацы. Абзац желательно посвящен одной мысли, 3-5 простых предложений.

12. Большие вложения. Если ваш собеседник в данный момент на плохом интернете (за городам на симке), то вложив файл размером в 5-7 Мб есть вероятность, что вы заблокируете ему всю почту. Большие файлы заливайте на Яндекс.Диск или на Гугл.Диск и вкладывайте ссылки.

13. Пометка ВАЖНО. Ставьте эту пометку только в критически важных сообщениях. Иначе ее перестанут всерьез воспринимать.

Правила деловой переписки по электронной почте

14. Много текста ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ. Вообще-то в переписке это воспринимается как крик. Очень аккуратно и в меру этим приемом нужно пользоваться. Вы же не хотите, чтобы вас считали истериком?

15. Жаргон и профессиональные термины. Избегайте. Особенно если ваш собеседник не из тех с кем вы «пуд соли съели».

16. «Чушь собачья.» Читаешь письмо и понимаешь, что сам отправитель его не читал. То есть, да, конечно может он его даже и написал сам. Но… не читал. Дело в том, что когда пишешь «в едином творческом порыве», то вставляешь, убираешь, поправляешь, добавляешь. В итоге в сообщении образуется «здравое зерно» и еще «кучка мусора».

Вот эту кучку-то и нужно убрать. А сделать это можно только перечитав свое сообщение перед отправкой. Итак, не стесняемся перечитать свой даже самый короткий message перед отправкой. Если не хотите, чтобы адресат, вздохнув, сказал: «Ну, чушь собачья».

17. Употребление иностранных слов. Смотрим пункт выше. Слово message вставил специально, как отрицательный пример для этого пункта. Такие вещи в служебной переписке делать нельзя однозначно.

Вот такие основные правила переписки по электронной почте. Как вы уже наверное заметили, пункты расположены по уменьшению «силы поражения». Но это не значит, что нужно обратить внимание на скажем только первые три пункта.

Я не знаю способа, посредством которого вы увеличите эффективность ваших сообщений на 100%. Но зато знаю 100 способов, каждый из которых делает это на 1%. Часть из них в этом посте я и расписал. Вот из этого и исходите – каждый правильный шаг увеличивает силу вашего сообщения на 1 пункт. Чем больше правильных шагов примените, тем лучше.

Объясню еще по-другому. От обратного. Лучше на пословице: «Одна ложка дегтя, портит бочку меда». То есть если ошибетесь только в одном пункте, например только переборщите с жаргоном), то это может свести на нет все ваши усилия по написанию сообщения. Учтем все это и счастливо заживем дальше!)

По традиции выложил здесь чек-лист перечисленных ошибок.

А какие вы знаете бессмертные грехи при майл-переписке, которые я не отразил в этом посте? Пишите в комментариях. Продемонстрируйте ваш уровень знаний по этой важной теме, пожалуйста.

 

 

К записи "17 «мелочей» при переписке, которые могут убить вашу работу" 6 комментариев

  1. Дмитрий, такая хорошая статья!!! И написано интересно, и читаешь, не отрываясь до конца... все правильно подмечено, и со своим подходом к работе с электронной почтой. Но вот где кнопки социальных сетей??? =) На сайте или в блоге они должны быть, иначе Вы лишаете других людей возможности о Вас узнать)))

    По поводу цитирования. Тоже все правильно, но здесь нужно исходить от специфики деятельности. Моя работа разбита на этапы, поэтому, когда нужно быстро найти письмо, мне очень неудобно искать необходимый элемент в переписке с клиентом. Поэтому предпочитаю отправлять клиентам и экспертам (сертификация) отдельные письма. Спасибо за статью!

    • Dmitriy Sidorevich:

      Елена, все правильно, но Юджин Бос давал статистику, что лайкают ничтожно мало. Вот и думаю, громоздить кнопки или нет... Судя по Вашему отзыву — нужно.)

      По поводу цитирования и переписки, прошу прощения, не понял. Почему Вы не отправляете письмо с цитированием? Ведь для этого же ничего делать отдельно не требуется. Оно уже через «Ответить» открывается со всей перепиской прицепленой в теле сообщения.

  2. Lita Veber:

    Есть еще одна мелочь, которая лично меня раздражает до невозможности. Многие авторы любят использовать в деловой переписке чересчур длинные предложения. Доходит до абсурда — пока такое предложение до конца дочитаешь, забываешь, о чем говорилось в начале. У меня на такие письма элементарно не хватает ни времени, ни терпения.

  3. Дмитрий:

    Тысячу и один раз ставил себя в неловкое положение из-за своей лени и невнимательности. Пересылая кому-то письмо, содержащее переписку с кем-либо еще. Прежде убедитесь, что там не содержится ничего такого, чего не стоит видеть вашему адресату. Обычно незаметно может выделиться всё, или что-то, чего вы могли не заметить. Лучше уже своими словами перепечатать! А еще будьте аккуратнее с шутками, печатные слова видны буквально *UNKNOWN*

  4. Дмитрий:

    Тысячу и один раз ставил себя в неловкое положение из-за своей лени и невнимательности. Пересылая кому-то письмо, содержащее переписку с кем либо еще. Прежде убедитесь, что там не содержится ничего такого, чего не стоит видеть вашему адресату. Обычно незаметно может выделиться всё, или что-то, чего вы могли не заметить. Лучше уже своими словами перепечатать! А еще будьте аккуратнее с шутками, печатные слова видны буквально *UNKNOWN*

  5. Мария:

    Еще есть одна ошибка. Если вы набираете одно письмо, а потом рассылаете его нескольким адресатам ( например, больше десяти). Большая часть адресатов все равно смогут распознать такое, даже если вы скрыли имена других получателей. Такие письма обычно попадают в папку со спамом. =)

Оставить свой комментарий

Наверх