Как получить отзывы от клиентов. Часть 2

Коллеги, привет!

Имеются в виду отзывы категории 1-4, 7 (смотри раздел Вид и качество отзывов в первой части статьи «Как получить отзывы»).

Существуют два основных типа программного решения размещения таких отзывов.

Тип 1.     Онлайн-отзывы (далее ОО) принимаются через e-mail и затем вручную размещаются на странице Отзывы самим администратором сайта.

Тип 2.     ОО собираются посредством формы ввода, расположенной на вашем сайте и автоматически публикуются на странице Отзывы.

Онлайн-отзывы второго типа предпочтительнее. Почему? Дело в том, что когда потенциальный покупатель не видит формы ввода, то он скорее может склониться к мнению, что все или большинство ОО, которые есть на странице Отзывы, написаны самим продавцом.

Приемка и размещение ОО обеспечивается специализированным программным обеспечением (ПО) – отдельными модулями или плагинами. Для ОО 1 типа их достаточно много для разных CMS.

К сожалению, ПО для организации ОО 2 типа гораздо меньше. На Joomla, например, я знаю только один, на WordPress не знаю ни одного. Хотя можно штатными средствами самого WordPress сделать очень качественную систему сбора и отображения ОО 2 типа.

ОО 2 типа должны иметь обязательную функцию модерации для того, чтобы в Отзывы не попал спам и большое количество плохих отзывов.

1. Модерируя, не увлекайтесь и обязательно оставляйте в Отзывах 1-5% (в зависимости от отрасли/вида бизнеса) плохих отзывов разной степени «худости». При этом, под плохим отзывом должен быть помещен ваш ответ клиенту с извинением и конкретным предложением разрешения проблемы, а еще ниже должен быть уже более благосклонный (или гораздо более благосклонный) ответ клиента, из которого видно, что проблема решена и все довольны.

2. Вопрос о допустимой глубине модерации ОО давно обсуждается в интернете. При этом к единому знаменателю так и не приведено – допустимо ли изменять текст клиентского отзыва или нет. Лично я на своем опыте убедился, что модерировать ОО можно и, при необходимости, достаточно глубоко. Порой, основательно вмешиваясь в текст.

Например, вам прислали отзыв. Обратите внимание — не вы сами выдумали его от начала и до конца, а реальный клиент написал реальный отзыв. Обычно выглядит неплохо. Но посмотрим подряд сотню таких отзывов на самых разных сайтах. Какое ощущение? Зачастую это однообразное, неконкретное, неудобочитаемое собрание текста пассивной или истерично-эмоциональной натужной выраженности. Прошу прощения за «сложнозагнутое» предложение.

Если вы думаете, что такие отзывы здорово поднимут конверсию вашего сайта, то должен вас разочаровать. Хорошо работают отзывы конкретные, цепляющие, содержательные, достаточно в меру подробные. Конечно, наши клиенты – не профессиональные копирайтеры. Они вообще не копирайтеры. И поэтому зачастую не радуют обширным словарным запасом, не могут привести мысли в порядок. Наша задача – помочь им. Даже путем вмешательства в текст.

Что обязательно должно быть в отзывах? Разумеется ваше уникальное торговое предложение (УТП). Из скольки пунктов  состоит ваше УТП? 1, 2, 3? Больше? Отлично! Все они должны быть в отзывах! Например, ваше УТП включает в себя такие параметры как «быстро», «просто», «качественно». В отзывах все они должны быть. Только не нужно пытаться сразу все впихнуть в каждый отзыв. Разбейте по одному или группами по 2 пункта максимум.

Вариант 1 (просто): «Я реально быстро собрала кроватку. Хотя держала отвертку в руках второй раз в жизни. Это было действительно очень просто. В инструкции было настолько подробно все расписано, что проблем быть не могло. Вы молодцы!»

Вариант 2 (быстро): «Не ожидала, что мой заказ ваш курьер привезет уже через 2 часа. Это был просто приятный шок. Вот уж, действительно — онлайн-продажи.))) Он же распаковал и показал как все работает. Сижу вот сейчас вечером и наслаждаюсь своей покупкой. Спасибо.»

Примечание: Обратите внимание на «Сижу вот сейчас вечером». Во-первых, сознательно опущены запятые, чтобы придать реалистичность. Для этого же, во-вторых, имеется точечное описание момента: «сейчас сижу», «вечером».

Вариант 3 (качественно): «Не мог поверить, что это сделано в России. Распаковал и долго с удовольствием гладил полированные поверхности. Все идеально. Глазу не за что зацепиться – ни одного микродефекта. Даже обидно как-то. Мой респект вам. Начинаю верить в светлое будущее отечественной промышленности».

Примечание: Обратите внимание на «долго с удовольствием гладил полированные». Происходит визуализация процесса с присоединением к нему читателя, так как каждый проводил рукой по полированным поверхностям и получал от этого положительное ощущение.

Осторожно! Избегайте штампов. Они набили оскомину, от них потенциальных клиентов тошнит. Отзывы со штампами выглядят заказными, написанными самим продавцом.

Как видите, мало знать как получить отзывы. С полученными приходится еще дорабатывать. Запомните еще один совет: Лучший эффект на потенциального покупателя оказывают ОО, оформленные в виде историй успеха, существенных позитивных перемен в жизни, осуществившихся с помощью вашего товара.

Причем, они могут состоять всего из 3-5 предложений.

Например: «Месяц назад купила у вас улетный купальник. Я как во сне!!! Думаю, что именно ему я на 50% обязана удачей. На пляже со мной познакомился менеджер по рекламе компании YYY и предложил сняться в их рекламном ролике. Его уже показали по центральному телевидению!!!!!!»

Хорошо работают в ОО рейтинги. Это всем известные звездочки. Применяют либо 5, либо 10-звездочные рейтинги. Есть плагины Отзывов, где клиент сам указывает рейтинг. Есть плагины, где это делает администратор сайта. Есть настраиваемые плагины, с выбором — кто может указывать рейтинг товара/услуги. Для WordPress cуществует бесплатный гибко настраиваемый плагин рейтингов, которые можно встраивать в статьи, записи и в комментарии, задавая правила и, в том числе, максимальное количество возможных звезд. Это GD Star Rating. С его помощью я обычно делаю для клиентов и для своих проектов полноценные системы ОО 2 типа на WordPress.

Имеются в виду отзывы Категория 6 (смотри раздел Вид и качество отзывов первой части статьи).

Размещайте их мозаикой или по одному последовательно друг за другом сверху вниз.

Делайте кликабельными. При клике открывайте во всплывающем окне с разрешением, позволяющем свободно читать текст.

Размещайте их мозаикой на странице:

Сделайте так, что при клике на каком-либо фото происходит переход на отдельную страницу данного отзыва. На этой отдельной странице вверху размещайте видео. Под видеоокном обязательно размещайте текст (транскрибацию) видео. Помните, что поисковые машины видят и учитывают этот текст. Если сочтете уместным – расширяйте и дополняйте текст. Подгоняйте его к стандартам, описанным в разделе о модерации в ОО. Подгоняйте под нужные ключевики, если необходимо. Главное, не отклоняйтесь от смысла сказанного на видео. Вы на самом деле думаете, что кто-то из потенциальных покупателей целенаправленно будет сличать видео и текст? Конечно нет. Даже если это случайно «всплывет», то ведь может же быть, что вы делали несколько дублей видео и в тексте оказался другой – расширенный дубль.

Никто вам не запрещает собирать и размещать на сайте отзывы разных видов. Например, ОО, рекомендательные письма и видеоотзывы одновременно. Более того, это мало кто делает и в том числе поэтому это хорошо работает на повышение конверсии.

Можете в меню поставить кнопку Отзывы и при наведении мыши – выпадающее меню второго уровня с соответствующими кнопками: Видеоотзывы, Рекомендательные письма, Онлайн-отзывы. Причем при нажатии на кнопку первого уровня – Отзывы – следует переход на общую страницу, где представлены понемножку отзывов всех трех типов. Под каждым соответствующим типом отзывов на этой странице поставьте гиперссылку: «Смотреть больше видеоотзывов -->», «Смотреть больше рекомендательных писем -->», «Смотреть больше онлайн-отзывов -->».

Непонятно объяснил? Тогда посмотрите вот этот пример.

Ну и если у вас товарный интернет-магазин, то в каждом отзыве постарайтесь разместить ссылку на карточку товара, о котором этот отзыв. Это побудит заинтересованного потенциального покупателя тут же сделать переход в карточку товара, увеличит конверсию. И заодно улучшит внутреннюю SEO оптимизацию сайта.

На этом краткий обзор об организации отзывов можно считать законченным. Напоминаю, что это вторая часть статьи, а первая часть статьи вот: Как получить отзывы от клиентов

Сейчас я готовлю следующую статью. О чем она будет? В этих двух статьях я не напрасно говорил, что самые эффективные отзывы — это видеоотзывы. Вот в статье 23 совета как правильно снимать видео я постараюсь рассказать о том как их снимать. На самом деле там множество «мелочей» не зная которые получаются «мусорные» видеоотзывы. Так что заходите на мой блог и следите за продолжением темы.

Есть вопросы — комментарии не закрыты ни для кого, кроме спамеров.

Ну и раз вы уже теперь знаете как получить отзывы от клиентов, хочу пожелать вам успеха в этом нужном деле.

Дополнено в сентябре 2015: Третья часть статьи Как получить отзывы от клиентов.