Надеюсь, эту заметку топ-ребята из ДНС прочтут и… посмеются. Я бы даже назвал этот пост – открытое письмо топ-менеджменту ДНС.

Дело было с полгода назад. Приспичило мне увеличить оперативку у своего Lenovo ThinkPad. Хорошая машинка, кстати. Если не брать во внимание, что ее разработчик видимо извращенец оригинал и вместо стандартных аудио-входов/выходов микрофона/наушников установил какой-то дикий комбинированной разъем к которому ни один джек не подходит. Однако в остальном все отлично, но вот 4 Гб памяти хватать перестало довольно быстро и я, по старой памяти, положив ноутбук в сумку, пошел в близлежащий ДНС. Торговый зал порадовал размерами и обилием электроники, но мне нужна была только оперативная память, которую не выкладывают на витринах. Ну и вообще. Может там какие особенности. Есть ведь нескольких видов оперативки. Вобщем, нужно, чтобы продавец помог и подсказал. Кстати, а где же продавец? Ау! Поднялся на носки, оглядел зал поверх витрин. Заметил целых двух продавцов деловито снующих туда-сюда вдоль витрины ноутбуков. Подошел к ним. Покашлял, внимательно ловя взгляд хоть одного. Не тут то было. Их ясные глаза старательно уворачивались и, в лучшем случае, пронзали меня насквозь как пустое место. Постояв так пару минут рядышком и непрерывно покашливая, понял, что это может перейти в хронь и у ребят больше профессионализма чем у меня. То есть забили они туго и профессионально. ОК. Вздохнул, пошел искать еще может кого. В конце зала увидел еще одно приятного молодого человека в фирменной одежде с бейджиком, гипнотизирующего другой прилавок и беззвучно шевеля губами. Тут уже мне поднадоело просто стоять. Вобщем с минуту я так постоял, посмотрел на него, как он изображает аквариум и спросил:

— Здравствуйте, кто может мне помочь?

Какая думаете была реакция? Есть варианты? Придумайте парочку. Держу пари – не угадали. Он ОТРЕАГИРОВАЛ. Только особым образом – погрозил мне (!) )))) карандашом, чтобы я помолчал. Теперь уже мне стало спортивно-интересно, и я замолчал, но стоял вплотную и жег, типа, взглядом. Раздраженный молодой человек, тем не менее, довольно ровно сказал:

—   Ну Вы разве не видите, я занят, обратитесь к свободному продавцу.

— ОК. Покажите мне его.

Молодой человек поискал глазами по залу. Никого видать не увидел…

— Ну подождите, освободятся.

— Я уже 10 минут по залу гуляю. Свободных не видел.

— Ну значит нет.

— Хорошо. Кто главный продавец?

— Я.

Вот тут я «выпал». Ну так, слегка. Тем не менее, после такого самоопределения юноша несколько подобрался и соизволил перейти к сути вопроса:

— Что Вы хотели?

— Мне нужно нарастить память для ноутбука. Вот он, со мной.

— Какая Вам именно нужна память, какого типа?

— Не знаю. Вот мой ноутбук. Откройте, посмотрите и замените. Прошлый мой ноутбук я так же в ДНС нарастил оперативкой. Принес. Открыли, посмотрели, установили.

— Нет, у нас это не делают, — с какой-то мстительной радостью сказал главный продавец.

— Ну как же не делают? Я час назад звонил. Описал проблему и мне сказали – приезжайте, сделаем. (Кстати, не соврал, так и было.)

— Ну не знаю. Мы так не делаем.

— ОК. Могу я поговорить с Вашим начальником?

— Да, можете.

— Как это сделать?

— Вот там он сидит, только он Вам ничем не поможет.

Вдохновленный таким напутствием, я, тем не менее, пошел по направлению указующего перста главного продавца и уперся в дверь в кабинет. Заглянул. Сидит за столом другой молодой человек, только повыше ростом и посветлее волосы.

— Здравствуйте, — говорю — мне нужна оперативка для этого ноутбука. Я предварительно позвонил в ваш магазин и сказал, что мне надо. Мне ответили – приезжайте с ноутбуком. К сожалению, с кем разговаривал — я не знаю.

Молодой человек без лишних слов встал. Сказал: «Пойдемте». Подвел к стойке выдачи. Попросил подождать и зашел в служебное помещение. Через пару минут вышел с другим пареньком и сказал ему: «Займись». Далее все пошло как по маслу. Мой ноутбук вскрыли, тут же определили, какая нужна память, сбегали, принесли, пока я оплачивал – установили, проверили. Все отлично.

Но, самое интересное было потом. Когда я подошел от кассы с чеком и мне вручили уже готовый ноутбук с удвоенной памятью, рядом образовался главной продавец. Чего-то ему у стойки выдачи понадобилось. Я ему подмигнул:

— Ну вот, видите, Ваш начальник все быстро решил как нужно. А Вы говорили…

— Я бы не разрешил, — мрачно ответил главный продавец.

Топ-ребята из ДНС, Вы уже дочитали до этого места? И как, все нормально? Если да, то скажу еще. Весь 2012 год, приходя в ДНС, я каждый раз 10-15 минут ИСКАЛ свободного продавца! Доходило до смешного. Прямо из зала звонил по сотовому на стационарный телефон в торговом зале (палю фишку) и просил продавца ко мне подойти помочь. Да не слушайте Вы меня, почитайте Левитаса, о том, как должны работать продавцы в нормальном магазине. Кто-кого должен искать – продавец покупателя или наоборот. Так вот, каждый раз я со все меньшей охотой заходил в ДНС и теперь уже СТАРАЮСЬ найти нужный мне товар в другом магазине. Только не идти в ДНС. Возможно дела у вас ГУД и возможно это только моя проблема и уж точно от потери одного клиента ваши обороты не особо пострадали. Но, Вы не забыли классику: «Десять бабушек – 10 рублей»?

Лично я видел несколько крупных бизнесов, которые начинали скользить под уклон вот с таких мелочей. И лично наблюдал их похороны. Чего вам НЕ желаю.

Самое приятное в этой ситуации, что для ее разрешения нужно только одно слово – feedback. Ну, ладно, по-русски два – обратная связь.

Вот мое предложение как все устроить. Нужно около касс или в центре зала поставить некую хорошо заметную колонну с кнопкой вызова продавца. А всем продавцам дать пейджеры. Подошел клиент, нажал кнопку, кнопка защелкнулась, у продавцов зазуммил пейджер. А на сервере записалось событие. Подошел продавец, отпустил кнопку на колонне вызова. Сервер записал событие. Так можно отслеживать, сколько времени ждет клиент с момента вызова продавца, до его подхода и регулировать необходимое количество продавцов в зале.

Много заморочек с пейджерами? Дорого? Ну не нужны пейджеры. Сделайте так, что при нажатии на кнопку вызова, в динамиках, расположенных в зале звучит однократный мелодичный вызов. Скажете — шум лишний? А вы давно были в последний раз в торговых залах? Я сколько раз был, там из динамиков несется ПОСТОЯННО такая «музыка», что классики блаженны, что ее не услышат никогда уже.

Ладно, колонна, вызовы, сервер, учет – все равно хлопотно? Да ладно, не заморачивайтесь. Но вывесьте на видном месте телефон для обратной связи, то есть для жалоб фактически. И не стесняйтесь, чтобы это был личный телефон account managera, то есть директора по персоналу.

То же не то? Да ладно, шутки в сторону. Вывесьте хотя бы в пределах доступа положенную по закону «Книгу жалоб и предложений». Я ее так и не увидел. То есть специально не искал, но в том то и фишка, что это ВЫ должны искать и просить feedback. Добиваться, чтобы жалобы не оставались в умах клиентов, а мгновенно попадали к вам. Но не слушайте меня. Наберите в Гугле – «Жалоба как подарок» Клаус Мюллер. Или полистайте великолепную книгу Левитаса – «Больше денег для вашего бизнеса». И сравните с тем, о чем говорю я. Если найдете существенную разницу – был неправ, прошу извинить.

Вобщем, это не сказка, и не ложь, но в сей истории есть намек и всем добрым молодцам-владельцам бизнесов урок. И состоит он из одного слова – feedback.

P.S. Хотите получать уведомления о новых статьях этого блога? Нажмите на эту кнопку -

Хочу сразу узнавать о новых публикациях!