Как получить отзывы от клиентов. Часть 3

как получить отзывыПривет!

С момента написания первой и второй частей статьи Как получить отзывы от клиентов прошел почти год.

Кое-что изменилось.

Практика показала более эффективные пути сбора отзывов, чем описанные мной ранее.

Сразу внесу ясность. Речь не пойдет об отрицании всего, что было сказано.

Нет, внимательно читайте и применяйте всё написанное в первых двух частях.

Всё там нормально и по делу. Но если специфика вашего бизнеса, ваших продаж в том, что их не 100500 в день, а 1-2, то лучше получать обратную связь не через емейлы.

Кстати, если вы решили, что 1-2 продажи в день, это как-то даже смешно, то подумайте — а что если каждая «весит» 100 000 рублей?

Или другой вариант — вы только стартовали. Да, ваш средний чек небольшой и 1-2 продажи в день. Но лиха-беда начало. Кто мешает наращивать и раскручивать?

Так что читаем новую фишку и действуем...

Итак, что улучшаем? Открываем первую часть статьи, глава Дополнительные способы получения отзывов, способ 2.

Он хорошо работает, если у вас 100500 заказов. Но если 1-2, то статистика будет не в вашу пользу.

Дело в том, что ответы вы будете получать в 40% случаев.

И то это если у вас товары/услуги турбо-гипер-макси-суперские.

Что делать?

Комбинируем.

Отправили письмо. Подождали 3 дня. Нет ответа? Смело звоните клиенту.

Плюсы звонка:

  1. Устный опрос более эффективный, чем письменный. Хотя бы потому, что в устном режиме вы можете больше и яснее выражать мысли. Можно, конечно, точно выражаться и письменно, то тут есть ограничение. Для того, чтобы точно выразить мысль, нужно пояснить ЧТО вы имеете в виду, дать определения. А это куча «букофф».
    Не понятно?

    Попытайся понять...

    Ну вот пример тогда. Вы и клиент можете по разному подразумевать, что означает слово «качество». Например, клиент считает, что это безотказная работа изделия. Или считает, что это отличный внешний вид. Или считает, что это высокий коэффициент полезного действия (КПД) прибора. Или какую-то комбинацию этих понятий.
    А для вас важно узнать его мнение по какой-то определенной части понятия КАЧЕСТВО. Например, как раз только по внешнему виду. Ну, хотя бы потому, что именно в нем вы выигрываете перед конкурентами. Скажем, безотказность работы, польза, КПД у вашего товара = как у всех. А вот внешний вид лучше или гораздо лучше. Так что это ваше Уникальное Торговое Предложение (УТП).
    И, конечно, вам нужно выделяться именно через УТП.
    А если в письме всё это описывать и давать определения понятиям? Всё это можно, конечно. Но тогда получится не письмо-просьба об отзыве, а многостраничный трактат. Кто его будет читать?
  2. Писать труднее, дольше и хлопотнее, чем говорить. Поэтому клиент скажет больше, чем напишет. А вы грамотными наводящими вопросами можете направлять мысли интервьюируемого в нужное русло. Доставать из него как можно больше нужной информации.
  3. Как я уже говорил, в лучшем случае только 40% откликаются на письменный опрос. А вот при устном обращении по телефону вы будете получать практически 100% обратную связь.
  4. Клиент понимает и ценит, что вы клиентоориентированная, неравнодушная и заинтересованная компания. Ну, раз вы сами позвонили и интересуетесь дальнейшей судьбой своего изделия, отношением клиента к покупке, заботитесь, беспокоитесь. Позвонить ведь, это же сложнее, чем отправить письмо, созданное на шаблоне, и забыть про него. А раз клиент понимает, что вам не все-равно, то вероятность того, что этот клиент станет постоянным и уж точно лояльным, гораздо выше.
  5. Если у вас приятный и, не побоюсь этого слова, сексуальный голос, то это способствует еще более полному раскрытию информации клиентом. Само-собой разумеется, что никаких придыханий и томления. Но сильный мягкий интонированный голос это огромный плюс. Который в емейле никак не проявится, конечно.
    Ну а если у вас голос, как у не отбалансированной пилорамы, то это не проблема. Можно найти на звонки человека с нужным голосом.

    Только тут важно не «переборщить». Может оказаться, что у вас такой приятный голос, что клиент не захочет вас расстраивать и не расскажет о каких-то недостатках в товаре/услуге. А вам даже более важно знать именно недостатки. Чтобы исправить их как можно скорее.

Несколько советов:

  1. Не задавайте вопрос: «Что вам не нравится в этом товаре/услуге/компании». Так как этим вопросом вы заставляете человека признать, что он сделал ошибку, выбрав этот товар/услугу/компанию.
    Спросите: «Посоветуйте, как мы можем ещё улучшить наш товар/услугу/компанию».
  2. Подготовьте заранее список вопросов. Много не нужно. 5-6 достаточно.
  3. Не нужно бесполезных вопросов. Спрашивайте только то, что может принести вам пользу.
  4. Не будьте роботом-автоопрашивателем. Вы разговариваете с живым человеком. Будьте дружелюбными, заинтересованными, позитивными.
  5. Фиксируйте разговор. Идеально — пишите звук. Только не забудьте после транскрибирования (переноса в письменную форму) уничтожить аудиозапись. Иначе это со всех сторон нехорошо может выйти.
    Ну или сразу конспектируйте ручкой на бумаге основные мысли, высказанные клиентом.
  6. Обязательно поблагодарите клиента за беседу.
  7. Обязательно попросите разрешение написать беседу в текстовом виде и выложить в отзывах.

Что делать дальше:

  1. Составьте на базе разговора письменный отзыв. Включите в него то, что хотите. Не включайте то, чего не хотите.
  2. Пришлите клиенту на мейл текст отзыва и попросите разрешения вот этот текст опубликовать.
  3. Публикуйте только после получения такого разрешения. Не нужно, конечно, никаких подписей и печатей. Достаточно, если клиент в ответном сообщении напишет что-то вроде: «Конечно, публикуйте».
  4. Не забывайте на полдороги, что полдела сделано. :-) Ну, то есть, если прислали клиенту черновик отзыва и нет ответа, то через 2 дня перезвоните и попросите разрешения по телефону. Пусть будет хотя бы устное.

Больше и хороших вам отзывов! :-)

Предыдущая запись Мошеннический трюк в продажах. Не попадитесь
Следующая запись Лайфхаки продаж
Обсуждение: Один комментарий
  1. Илона:

    Спасибо за советы)

    Ответить

Ваш комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Чтобы отправить комментарий, разрешите сбор ваших персональных данных .
Пользовательское соглашение